どうすれば
よりお客様へ満足いただけるか

2019年入社／新卒ホスティング事業部

カスタマーサービス課

小笠原友香

OGASAWARA
TOMOKA

カスタマーサービス課

CUSTOMER SERVICE

カスタマーサービスは、当社ホスティングサービスにおける、お客様から寄せられるお問い合わせやご要望に対して、お答えする業務を主に担当します。

サポート業務はサービスの「顔」であり、サービスの質を向上させるという重要な役割を担っています。

現在の仕事内容について教えてください。 お客様からメールで届くお問い合わせに対し、解決方法やサービスをご案内するメールサポートを担当しています。お問い合わせの内容は弊社サービスに関するものから、WEBサイトやメールの運用に関するトラブルなど多岐にわたります。 ただ質問に回答するだけではなく、状況に応じてこちらからお客様へご提案を行う場合もあります。時には関連部署へとお客様のご要望を共有し、サービスの改善へと繋げるような役割を担うこともあります。

これまでの経歴についてを教えてください。 2019年にエックスサーバーへ新卒として入社しました。 大学では建築デザインや心理学、自然環境など人を取り巻く環境を体系的に学ぶ学部に所属していて、どちらかというと現在の仕事とはあまり関係のないような分野を勉強しており、卒業研究も公共トイレの快適さがテーマでした。 ただ、それぞれの環境における様々な属性の人々の立場になって考え、問題解決するためにはどうすれば良いかという考え方が今の仕事に活きているように思います。

エックスサーバーに入社を決めた理由はなんですか？ 昔からWEBサイトの制作や個人サイトを訪れるのが趣味だったため、WEBサイトの運用に携わるような仕事に就きたいと考えるようになりました。 そんな中訪れたエックスサーバーの会社説明会において、人事の方が「学生の間はその時しかできないことを優先してほしい」と仰っていたことが自分の価値観と合っていて、エックスサーバーであれば自分らしく働けるのではと思ったことがきっかけです。 また、1つ1つの質問に対して細やかかつ真摯に答えてくださったことや、面接や説明会の際も会社という立場からというよりは、1人の人間として対等に接してくださったことなど、社員の方々の誠実さにも強く惹かれました。

実際に入社してみてどうでしたか？ 誰かが困っている時はそれを察して助けてくれたり、些細な質問にもただ質問の答えを教えていただけるだけではなく、その背景や目的を丁寧に教えてくれたりと、入社前に感じたイメージ通り、真摯な心をもって接してくれる方の多い職場だと感じます。 一方で、ナレッジベースが充実しているため、分からないことを自分で調べつつ集中して作業を進めることや、チャット上で質問することもできるので、どんな人でも過ごしやすい環境だと思います。業務上の制度なども、発言すれば変えていけるような雰囲気だと思います。

入社後、一番苦労したことはなんですか？ 入社からしばらくは対応方針も含めて、先輩方にフォローいただきつつご案内をするのですが、いざ1人で対応をするとなった際には正に五里霧中の日々でした。 メールの内容から正確な状況やお客様の要望を判断し、文章を一から作成するというプロセスを全てこなすのは自分が思っていた以上に大変で、納得のいくご案内ができずに頭を抱えることも多かったです。 先輩方へたくさん質問もしながら、1人で対応を続ける中で次第に状況の判断が迅速にできるようになりました。ただ、今でも判断に悩むことは多いです。

入社後、やりがいを感じた瞬間を教えてください。 メールサポートでの対応は、お客様からすると会社のイメージに直結するものとなるので、ご案内をする上でのプレッシャーも大きいです。お客様と直接対面をして接することができるわけではないので、コミュニケーション上の齟齬が生じてしまう恐れもあり、案内内容を振り返って「このご案内は余分だったな」「この1文が足りなかったな」と後悔してしまうことも多いです。 ただ、そんな中でもご案内をしたお客様から問題が解決された旨や「エックスサーバーにして良かった」とお礼のご連絡をいただいた時は、入社から今現在を通して毎回とても嬉しく、やりがいを感じます。

今後の目標を教えてください。 入社してもうすぐ2年になりますが、今の自分はまだまだ目の前の仕事をこなすことで精一杯な状態です。 今後は「これで十分」という考えで仕事を進めるのではなく、どうすればよりお客様へ満足いただけるか、より良いサービスのご提供や効率的な業務が行えるかということを自ら考えつつ行動を起こしたいです。 また、今までは周りの皆さんに支えていただくことが多かったのですが、自分自身が周囲を支えられるように、出来ることの幅や知識を広げていきたいなと思います。

最後に、採用サイトを見て頂いた方にメッセージをお願いします。

メールサポートでは毎日様々なお問い合わせが届けられるので、その度に悩むことも多いですが、
それだけやりがいがあり、自分自身も成長できるお仕事だと思います。

WEBやサーバー分野に興味があり人の役に立ちたいという思いがある方、
物事を色んな視点から考えて解決することや文章を書くことが得意な方など、
やってみたいという気持ちがある方は、ぜひ、メールサポートで一緒に働ければ嬉しいです。

1日のスケジュール

8:50: 出社

他部署へ依頼していた案件の対応状況や、チャット等で共有されている情報を確認します。
自分宛てに依頼が作成されていないかについても、この際に確認をします。

9:00: 確認・通知作業

依頼していた案件について、対応されているものがあれば、必要に応じてお客様へ通知を実施します。
メールがどのくらいの件数届けられているか、
前日のメール対応に対して返答が届けられていないかについても併せて確認をします。

9:15: メール対応

メールの振り分け担当者から振り分けられたメールを対応していきます。
必要に応じて、他部署や上長へ依頼を作成します。

12:30: お昼休憩

振り分けられているメールの数が、ある程度落ち着いたタイミングでお昼休憩をとります。
出社していた頃はリフレッシュルームでお弁当を食べていましたが、今は主にリモートワークなので、
家で自分で料理を作って食べています。

13:30: メール対応

再びメール対応に取り掛かっていきます。
休憩中にチャットで共有されている事項がないか、対応されている依頼がないかなど確認します。

17:00: 引継ぎ、その他

自分に振り分けられているメールの対応が完了した場合は、周囲のお手伝いをしたり、
まだ依頼対応中のものがあれば、遅番の方へ引継ぎます。
その後、本日のメール対応数や内容を振り返り、お客様からの要望等があった日は、
まとめて関連部署へ共有したり日報を作成したりします。