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02 ホスティング事業部 カスタマーサポート課 課長 堀江圭介

現在は、お客様からの問い合わせ窓口であるコールセンター、メールサポート部署でのマネジメントを行っています。
お客様に「問い合わせてよかった」と感じていただける問い合わせ窓口づくりを進めており、
お客様から伺ったご意見・ご要望・お問い合わせの内容を、運営サービスへフィードバックする業務も行っています。

プログラマからカスタマーサポートへの転向

実は、学生時代はITに関することに興味があり、プログラマになることを考えていました。

ただ、ITの分野に進みたいと思っていながらも、アルバイトとしてプロバイダのサポート業務を行った経験をきっかけに、カスタマーサポートという業務に興味は持ちはじめました。

その後、システム設計から開発、経営企画、事業企画、サポートと様々な業務に携わってきた中で、IT系のヘルプデスク業務において、自身の持つ技術・ノウハウを活かした回答や提案を心がけたことから、多数のユーザーから感謝の言葉をいただいたことがありました。

「自らの提案を通じて、快適にサービスを利用していただける」ことに強いやりがいを感じ、「自分の得意分野は、システムを構築するプログラマではなく、サポート業務かもしれない」と思い始めたところ、ちょうど当社のカスタマーサポート業務を募集していることを知り、応募したのが、当社に入社したきっかけです。

これからも、これまで培ってきた知識・ノウハウを存分に活かして、カスタマーサポートを通じてIT分野に貢献したいと強く思っています。

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チームで行うサポート業務

入社当初は、メール対応業務を行っていました。

ホスティングサービス自体は、私個人・会社を問わず、かれこれ10年以上利用していましたので、運営サービスのイメージはつきやすかったです。

しかし、サポート業務に携わってみると、お客様のご利用方法は想像以上にさまざまあったため、お問い合わせの内容を適切に把握し、その解決に即した回答を行おうにも、私のノウハウのみでは、その全てをカバーすることはできませんでした。

今では、関連分野への理解も深まり、多くのお客様の問題解決に貢献し、感謝の言葉をいただけるようにもなりましたが、そこへ至れたのは、既に豊富なノウハウを持っていたスタッフたちからの丁寧なフォローがあったからこそであり、非常に感謝しています。

サポート業務においては、ユーザーと1対1で向き合うことも多いですが、今後もスタッフ同士でフォローし合い、チーム一丸となってサポートを行っていけるよう体制作りに努めたいと思っています。

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「サポートのエックスサーバー」を目指して

日々の業務では、常に「コスト・クオリティ・機能、お客様へ最高のパフォーマンスを提供する。」という、当社の経営理念の実現に努め、ユーザーから「問い合わせてよかった」と感じていただける『コンタクトセンター』を目指していきたいと考えています。

当社は、全て自前で問い合わせ窓口を運営しており、お問い合わせへの直接的な対応はもちろん、ユーザーからダイレクトに伺った内容を、提供サービスに対して速やかに反映することができる強みがあります。
その環境を最大限に活かし、総合的な「最高のパフォーマンス」の提供に努めることで、1人でも多くの方に「サポートのエックスサーバー」と評価していただけるカスタマーサポート体制を目指していきたいと考えています。

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求める人物像について

IT業界のカスタマーサポートは「なんだか難しそう」と思われがちですが、Webやインターネットに関して深い知識が無くてもかまいません。

私自身、周りのスタッフが丁寧にフォローしてくれたことで、当社サービスに関する分野への理解を深めることができました。
こういった助け合いの文化は、今でもずっと続いています。

当社を応募される時点で、1のことを聞かれて10の答えを返すようなスーパースキルは不要です。
これらの知識・経験は当社へ入社いただいてから、どんどん身に着けてもらえればかまいません。

また、ホスティングサービスをご利用されるお客様の用途は、本当にさまざまです。
日々変化・進化し続ける技術に興味を持って吸収していきたいという気持ちがあれば、それで十分です。大歓迎ですよ!